Bouwen aan een aanspreekcultuur

In veel organisaties is het slecht gesteld met het aanspreken op ineffectief gedrag en fouten. Je leest het overal, ik hoor het in de verhalen van mijn klanten die als manager of directeur aanlopen tegen de kwalijke gevolgen van gebrekkig aanspreken. Dat gebeurt

• niet,
• óf slechts eens per jaar bij de beoordelingsgesprekken,
• óf slordig, waardoor de ontvanger van de feedback in de weerstand schiet en/of er weinig mee doet.

Wat zijn de gevolgen van een cultuur waarin men vermijdt elkaar van feedback te voorzien? Ik doe een greep.

De samenwerking binnen teams en tussen teams onderling loopt inefficiënt. Er gaat veel tijd, energie en geld verloren aan miscommunicatie en dubbel werk. Werkrelaties verslechteren doordat er meer over dan met elkaar wordt gesproken of dingen worden opgekropt. Betrokkenheid en een gevoel van verantwoordelijkheid blijven hangen op een laag niveau. Dit alles brengt ergernissen met zich mee en verhoogt de kans op fouten.

Dit mist zijn effect op de resultaten niet. Deze vallen tegen doordat klanten afhaken, ontevreden als ze zijn over matige diensten, producten en klachtenafhandeling. Nee, dan liever naar de concurrent.

Veel managers zijn bezig het werken volgens Lean in te voeren. Zo ook Patrick, een klant van mij. Hij was echter behoorlijk gefrustreerd geraakt doordat de managers in zijn team niet van plan leken in beweging te komen en doelen niet of veel te laat werden behaald. Aanspreken deed hij wel, maar dit leverde absoluut niet op wat hij wilde.

Dat er te weinig of niet effectief wordt aangesproken is dus een punt. Hoe komt dat eigenlijk, ondanks trainingen, workshops en benen-op-tafelsessies? Het antwoord op die vraag hangt af van veel factoren. Drie ervan bespreek ik hier.

1. Het voorbeeld dat jij geeft als manager of directeur.Je hebt zelf ongetwijfeld een of meer communicatietrainingen achter de kiezen, maar stel jezelf eens wat kritische vragen ten aanzien van de frequentie en kwaliteit van jouw feedback in de dagelijkse praktijk. Mensen doen niet wat je zegt, ze doen wat je doet. En ze handelen op wat jij uitstraalt. Ervaar je ongemakkelijkheid als je iemand wilt aanspreken? Of wind je je van tevoren al op? Hoe zorgvuldig ben je in je manier van communiceren? Hoeveel prioriteit geef je eraan? Hoe open sta je er zelf eigenlijk voor om aangesproken te worden?

Patrick ging meer open staan voor een blik op zijn eigen functioneren en communicatiestijl, wat zijn effect niet miste in de contacten met zijn managers.

2. Kwaliteit van emotiemanagement: het sturing geven aan de eigen emoties en die van de ander. Iedereen weet wel dat aanspreken belangrijk is, maar zoals zo vaak neemt een (onbewust) ongemakkelijk gevoel de overhandop de redelijkheid. Hier is dus bewustzijn nodig waarna regie over eigen emoties kan worden genomen en er wél voor gekozen kan worden aan te spreken. Dan maar met vlekken in de nek, het zal besproken worden.

En hóe doe je dat dan? Patrick werd zich ervan bewust welke emoties hem parten speelden als hij zijn manager aansprak, waardoor die in de weerstand schoot. Dit bewustzijn gaf Patrick de mogelijkheid zichzelf te managen en weloverwogen te communiceren over wat hem bezighield. Zijn manager stelde zich prompt ook veel opener op. De rest van het gesprek, dat zich richtte op de te behalen doelen en te nemen stappen, liep uiterst soepel.

3. Effectieve gesprekken.Een methodiek als basis van je feedbackgesprek helpt daarbij. Je kent ongetwijfeld de bekende 3 G’s (Gedrag, Gevoel, Gevolg). Maar pas je ze ook zorgvuldig toe? Zonder een aantal essentiële ingrediënten in je gesprek, loop je de kans dat het in aanval-verdediging ontaardt. Wie zit daar nu op te wachten.

Zelf ben ik fan van de volgende gespreksstructuur.

2. Feit: benoem het gedrag zo feitelijk mogelijk. Hier gaat het vaak al mis. Want wie lukt het om loepzuiver en helemaal objectief waar te nemen en te verwoorden zonder, te kleuren, in te vullen of er een oordeel aan te hangen? En: meestal starten we bij stap 2. Het is echter essentieel om deze eerste stap aandacht te geven. Dus niet: je zit er ongemotiveerd bij. Maar: je bracht niets in in de meeting en ik zag dat je bezig was op je mobiel. De neutraliteit waarmee je je gesprek start, werkt ontwapenend. De ander kan zich ontspannen en staat daardoor open om ervan overtuigd te worden dat het toch echt beter anders kan. Maar daar zijn we nog niet.
3. Ik-boodschap: benoem hoe het gedrag op je overkomt, hoe je het interpreteert, wat het met je doet en/of welke gevolgen het heeft voor de te behalen doelen, het project, werkrelaties.
4. Verbetervoorstel: benoem welk gedrag je verwacht. Doe dat in feitelijke termen. Het helpt als de ander weet wat je precies van hem wilt. Verwoord dit weer in feitelijke, objectieve termen. Zo meetbaar en waarneembaar als maar mogelijk is. Dus niet: stel je liever wat positiever op in de samenwerking met Sanne. Maar: vertel Sanne eerst wat goed is gegaan en wat dat opgeleverd heeft. Bespreek daarna wat beter zou kunnen.

Maar nu het geheime ingrediënt van deze structuur voor een succesvol gesprek. Het stop!contact. Het ontbreekt in 8 van de 10 gesprekken, waardoor het mis gaat in het gesprek zelf, of daarna – als er niets met de feedback blijkt te zijn gedaan. Het is zo verleidelijk om snel door te stomen van stap A. naar stap B. naar stap C. Hè hè, dat is eruit. Nu moet hij/zij aan de bak. Bouw je echter vóór en tussen alle stappen een stop in – waarbij je echt even stopt!! met je punt te maken – dan ontstaat de opening voor een constructieve dialoog vanuit contact.

De structuur van je gesprek ziet er nu zo uit.

• Stop!contact. Besteed aandacht aan de opening van het gesprek door contact te maken met een neutraal-belangstellende vraag over voor mijn part de koffie of het weer. Zo zorg je voor de nodige relaxte sfeer, waardoor de ander zich makkelijker opent voor jouw punt.
• Feit
• Stop!contact. Herken je dat? Ben je je daarvan bewust? Heb ik dat goed gezien? Geef ruimte voor de reactie en ga daarop in.
• Ik-boodschap
• Stop!contact. Kun je je dat voorstellen? Is het helder dat dit het gevolg is? Geef ruimte voor de reactie en ga daarop in.
• Verbetervoorstel
• Stop!contact. Wat heb je ervoor nodig om dit te realiseren? Hoe zou het nog beter kunnen werken? Geef ruimte voor de reactie en ga daarop in.

Vaak hoor ik dat dit lastig want gekunsteld is. Dat geldt voor alles wat je leert, vooral in de leerfase 2: bewust bekwaam. Toch doen dus. Met een beetje oefening fiets je alle ingrediënten soepeltjes zó je gesprek in.Zo geef je het goede voorbeeld en bouw je samen aan de aanspreekcultuur.

Meer weten? Ik leer je graag hoe je als manager of directeur vanuit verbinding met jezelf veel krachtiger wordt in je leiderschap, zodat je anderen in de organisatie kunt inspireren tot topprestaties. Bel 06-51935369 of mail heleenteravest@managers-eq.nl.

Laat gerust je reactie achter op deze blog! Ik hoor ze graag!